Quy tắc giao tiếp của Dược sĩ trong thực hành tốt Nhà thuốc

Trường Trung cấp Y khoa Pasteur hướng dẫn quy tắc giao tiếp của Dược sĩ trong thực hành nhà thuốc.

Trong thực hành tốt nhà thuốc (GPP – Good Pharmacy Practice), có các tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc“có đề cập đến nguyên tắc. Trong đó, nêu rõ về đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, có hiệu quả là một trong hai mục tiêu cơ bản của Chính sách Quốc gia về thuốc của Việt Nam. Mọi nguồn thuốc dù sản xuất trong nước hay nhập khẩu để đến được tay người sử dụng hầu hết đều trực tiếp qua hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc. Thực hành GPP là văn bản đưa ra các nguyên tắc và tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại các nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược được thực hiện trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn về đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu đặt ra.

“Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau:

1. Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết.
2. Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng, kèm theo đầy đủ thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
3. Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản.
4. Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu quả.

Ngoài ra, hiện nay về mối quan hệ bệnh nhân – thầy thuốc đang có nhiều vấn đề có thể cho là xuống dốc về mặt “y đức” mà rất nhiều diễn đàn, nhiều bài báo từng lên án án thời gian gần đây. Vấn đề bác sĩ bắt tay với trình dược viên (TDV) hay nhà thuốc để “đục khoét” tiền của người bệnh, hoặc xem người bệnh là “chiếc túi” để đổ càng nhiều loại thuốc càng tốt ? Thực tế lâm sàng và điều trị, hiện nay chúng ta có thể hàng ngày tiếp nhận rất nhiều toa thuốc có đến 6 – 7 loại thuốc trong một toa thuốc, những suy xét thì các toa thuốc này không tương ứng với bệnh (có thể không cần thiết hoặc cho thuốc sai, không đúng với diễn tiến của bệnh,.. cho quá nhiều loại thuốc đã được chi trích hoa hồng cao,…) trong thời gian vừa qua. Thiết nghĩ, gánh nặng cuối cùng đè lên vai ai khác ngoài bệnh nhân và gia đình họ.

Song quan hệ nhà thuốc – khách hàng có phần “tốt hơn” và “dịu” hơn rất nhiều so với quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân. Một trong những điều đó có được có lẽ các nhà thuốc và bản thân người dược sĩ phụ trách quầy đã tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, xem khách hàng là “thượng đế” và đặc biệt hiện tại các nhà thuốc đã từng bước xây dựng cho mình các nhà thuốc đạt GPP, nên vấn đề này lại càng từng bước nâng cao hơn. Nhân đây, chúng tôi muốn giới thiệu những nguyên tắc xã giao trong giao tiếp tại nhà thuốc.

Dược sĩ phải tạo mối quan hệ tốt với khác hàng

– Dược sĩ và nhân viên bán thuốc phải luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn trọng khách hàng;
– Dược sĩ và nhân viên bán thuốc phải luôn tỏ ra quan tâm đến khác hàng và cân nhắc những gì mình nói;
– Dược sĩ và nhân viên bán thuốc nên chú ý lắng nghe khách hàng và đáp lại cho họ hiểu rằng họ sẽ được chăm sóc tận tình. Điều này sẽ làm cho bệnh nhân an tâm rằng thuốc sẽ được bán đúng như kê trong toa và chắc chắn việc điều trị sẽ hiệu quả.

Một số lưu ý khi Dược sĩ bán thuốc

– Kiểu tra lại xem có đúng tên thuốc, dạng trình bày và số lượng thuốc trước khi trao cho khách hàng;
– Chú ý kiểm tra giá thuốc. Nếu không chắc chắn, nên kiểm tra lại. Việc đoán giá, nhất là đối với các loại thuốc đắt tiền, có thể gây cho bạn những “rắc rối” nếu bệnh nhân phát hiện sai giá và điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà thuốc;
– Phải nắm vững các thông tin về các thuốc có ở nhà thuốc. Điều này sẽ giúp bạn “chuyên nghiệp”và “tự tin” hơn khi bán thuốc theo yêu cầu của bệnh nhân trong giới hạn những thuốc mà nhà thuốc có thể bán không cần toa (OTC_Over the counter);
– Động viên bệnh nhân kể bệnh. Điều này giúp bạn xác định lại đúng loại thuốc, nhất là khi bệnh nhân không nhó rõ tên thuốc.

Những nguyên tắc xã giao trong giao tiếp ở nhà thuốc

– Không nên tiết kiệm những câu nói xã giao như “cảm ơn”, “Tôi có thể giúp gì được cho Anh/ chị” hay “Xin chào anh/ chị”,…không ai lại có thể bực bội trước những câu nói vui vẻ như vậy;
– Luôn luôn chân thật. Việc cố tình tạo ra vẻ thân tình dễ bị khách hàng phát hiện. Khi giao tiếp với khách hàng, nhất là khi nói những câu xã giao, cần phải có một phong thái lịch sự thân tình;
– Lắng nghe những thổ lộ của bệnh nhân. Điềm tĩnh, thông cảm và cố gắng hiểu những gì bệnh nhân cần;
– Nhìn thẳng vào mắt khách hàng. Ánh mắt là một cách diễn đạt sự thân tình rằng bạn rất sẵn lòng giúp đỡ và tư vấn họ. Gương mặt lúc nào cũng phải vui vẻ;
– Nên giải quyết từng khách hàng. Nên giải quyết cho xong mọi việc đối với khách hàng này trước khi chuyển sang khách hàng kế tiếp;
– Phải luôn luôn sạch sẽ và ngăn nắp. Nên nhớ rằng bạn đang làm việc tại nhà thuốc, là nơi phải đảm bảo những tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất;
– Mỉm cười hay gật nhẹ đầu để chào đón khách hàng. Những cử chỉ này cho khách hàng biết rằng bạn rất sẵn lòng phục vụ họ.
– Tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách trầm tĩnh nhưng thật sự khôn khéo. Tuyệt đối không cãi lại nhưng khiếu nại của khách hàng. Sau khi đã lắng nghe, nếu bạn là nhân viên bán thuốc thì hay báo cho dược sĩ phụ trách là người có trách nhiệm coa hơn trong việc giải quyết các việc này. Khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, dược sĩ nên giải thích một cách xúc tích và rõ ràng để làm sáng tỏ vấn đề.

Xem thêm: https://trungcapykhoapasteur.com/